日前，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），決定2021年11月至2022年3月，開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“524”行動(dòng)），現就相關(guān)內容進(jìn)行解讀。
問(wèn)：《通知》出臺的背景是什么？
答：當前，全球數字化轉型加速推進(jìn)，我國信息通信行業(yè)在推動(dòng)數字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和提升人民群眾高品質(zhì)生活方面發(fā)揮了重要作用。工業(yè)和信息化部作為信息通信行業(yè)主管部門(mén)，堅決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，統籌發(fā)展和安全，持續推動(dòng)5G發(fā)展應用，全面實(shí)施攜號轉網(wǎng)，縱深推進(jìn)APP侵害用戶(hù)權益治理，信息通信服務(wù)監管工作取得了明顯成效。但與此同時(shí)，一些服務(wù)環(huán)節與用戶(hù)的高期待仍有差距，在用戶(hù)感知和體驗方面有待提升。《通知》緊密結合用戶(hù)投訴情況，聚焦群眾反映集中、社會(huì )重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，督促指導企業(yè)完善服務(wù)，提升用戶(hù)感知。
問(wèn)：《通知》與前期開(kāi)展的整治行動(dòng)有何區別？
答：近年來(lái)，工業(yè)和信息化部立足主責主業(yè)，在強化APP侵害用戶(hù)權益專(zhuān)項整治、規范互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話(huà)等方面組織開(kāi)展了一系列維護用戶(hù)權益、整治違法違規行為的專(zhuān)項行動(dòng)，整治各類(lèi)違規行為。與前期組織開(kāi)展的專(zhuān)項行動(dòng)相比，此次行動(dòng)既要“守底線(xiàn)”，更要“拉高線(xiàn)”，重在從正面推動(dòng)行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)以更高標準提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平，以更嚴要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節，充分保障廣大用戶(hù)的知情權、選擇權，進(jìn)一步提升人民群眾的獲得感。
問(wèn)：《通知》對企業(yè)提升用戶(hù)服務(wù)感知提出了哪些要求？
答：《通知》包含三個(gè)方面共十項重點(diǎn)任務(wù)，提出了推動(dòng)實(shí)現服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個(gè)人信息保護“雙清單”，實(shí)現服務(wù)能力“四提升”要求，簡(jiǎn)稱(chēng)“524”行動(dòng)。
問(wèn)：服務(wù)舉措“五優(yōu)化”具體指的哪些方面？
答：一是優(yōu)化資費套餐設置展示方式。針對用戶(hù)反映基礎電信企業(yè)資費套餐設置不合理、明示不清晰的問(wèn)題，前期，我部印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規范電信資費營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號），規范電信資費營(yíng)銷(xiāo)行為，引導基礎電信企業(yè)推出簡(jiǎn)潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示。考慮到信息通信行業(yè)的快速發(fā)展，4G、5G等面向不同類(lèi)型用戶(hù)套餐種類(lèi)數量不斷增多，為更好的讓用戶(hù)理解并合理選擇適合的資費方案，《通知》要求相關(guān)基礎電信企業(yè)進(jìn)一步全面梳理在售套餐名稱(chēng)，及時(shí)提醒用戶(hù)流量使用情況，合理設置套餐外流量單價(jià)，讓用戶(hù)“套餐能看懂、選擇更明白、用著(zhù)更放心”。
二是優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式。千兆光網(wǎng)與5G是新型基礎設施的重要組成和承載基石。前期，我部出臺了《“雙千兆”網(wǎng)絡(luò )協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計劃（2021-2023年）》，大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò )和千兆光網(wǎng)協(xié)同發(fā)展。印發(fā)了《關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》，提出了健全“四個(gè)提醒機制”， 嚴守“四條營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)”要求，推動(dòng)提升5G服務(wù)水平。目前，部分基礎電信企業(yè)在宣傳營(yíng)銷(xiāo)5G服務(wù)時(shí)仍存在告知用戶(hù)不充分的情況，部分用戶(hù)反映辦理了千兆光纖，但是網(wǎng)速提升感知不明顯或達不到企業(yè)宣傳效果。為此，《通知》要求相關(guān)基礎電信企業(yè)要嚴格履行服務(wù)承諾，有序推進(jìn)5G業(yè)務(wù)發(fā)展，并指導用戶(hù)充分了解影響固定寬帶速度的各個(gè)因素，更好地使用固定寬帶服務(wù)。
三是優(yōu)化隱私政策和權限調用展示方式。目前，大多數企業(yè)都在隱私政策中向用戶(hù)告知了個(gè)人信息處理規則，但在形式和內容上，普遍存在晦澀難懂、冗長(cháng)繁瑣、使用大量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等問(wèn)題，導致用戶(hù)難以真正理解個(gè)人信息被收集的用途和目的。為此，在隱私政策方面，《通知》中明確指出企業(yè)應通過(guò)簡(jiǎn)潔、清晰、易懂的方式，向用戶(hù)提供APP隱私政策摘要，呈現內容應簡(jiǎn)練、重點(diǎn)突出，便于用戶(hù)閱讀和理解。在權限調用方面，我部前期開(kāi)展的APP侵害用戶(hù)權益專(zhuān)項整治行動(dòng)中，發(fā)現APP強制、頻繁、過(guò)度索取用戶(hù)權限等問(wèn)題屢禁不止，APP在調用權限時(shí)存在未詳細告知用戶(hù)調用權限的目的、調用權限展示不清晰的問(wèn)題，引發(fā)了用戶(hù)的質(zhì)疑和誤解。《通知》要求涉及調用用戶(hù)終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權限的，應當以適當方式，如通過(guò)蒙層、頂欄浮窗等，在服務(wù)場(chǎng)景實(shí)際發(fā)生時(shí)同步向用戶(hù)告知調用權限的目的，讓用戶(hù)更清晰地了解權限用途，充分保障用戶(hù)知情權，從而便于用戶(hù)更明確地作出主動(dòng)性選擇。
四是優(yōu)化APP開(kāi)屏彈窗信息展示方式。前期，我部對用戶(hù)反映強烈投訴較多的“廣告標識近于無(wú)形、關(guān)閉按鈕小如螻蟻、頁(yè)面偽裝瞞天過(guò)海、誘導點(diǎn)擊暗度陳倉”等違規行為進(jìn)行了集中整治，督促企業(yè)重視用戶(hù)訴求，解決好在開(kāi)屏信息頁(yè)面中存在利用文字、圖片、視頻等方式欺騙誤導用戶(hù)跳轉等問(wèn)題。目前，總體整治成效顯著(zhù)，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（TOP100）開(kāi)屏信息“關(guān)不掉”基本解決，“亂跳轉”誤導用戶(hù)問(wèn)題發(fā)現率大幅下降至1%。為進(jìn)一步鞏固和深化前期工作成果，防止類(lèi)似問(wèn)題反彈反復，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應在其APP開(kāi)屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶(hù)“找得到，關(guān)得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉鏈接，誤導用戶(hù)點(diǎn)擊。
五是優(yōu)化網(wǎng)盤(pán)類(lèi)服務(wù)提供方式。針對用戶(hù)反映“網(wǎng)盤(pán)類(lèi)服務(wù)宣傳與實(shí)際提供的服務(wù)不相符”“免費用戶(hù)的使用速率與付費用戶(hù)體驗差距過(guò)大”等問(wèn)題，前期，我部出臺了規范電信資費營(yíng)銷(xiāo)行為、規范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為等管理要求。綜合考慮網(wǎng)盤(pán)類(lèi)服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、用戶(hù)感知等因素，《通知》從宣傳和滿(mǎn)足用戶(hù)基本需求兩個(gè)方面，對相關(guān)企業(yè)提出了優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費介紹，提供合理的上傳和下載速率，滿(mǎn)足免費用戶(hù)的基本使用需求等要求。
問(wèn)：建立個(gè)人信息保護“雙清單”具體怎樣落實(shí)？
答：2021年11月1日，《個(gè)人信息保護法》正式實(shí)施。根據相關(guān)法律規定，我們此次專(zhuān)項行動(dòng)要求相關(guān)企業(yè)（結合企業(yè)規模、用戶(hù)體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）建立已收集個(gè)人信息清單和與第三方共享個(gè)人信息清單，并在A(yíng)PP二級菜單中展示，方便用戶(hù)查詢(xún)。
一是建立已收集個(gè)人信息清單。針對用戶(hù)反映強烈、侵害用戶(hù)權益嚴重的違規收集、超范圍收集個(gè)人信息問(wèn)題，前期，我部印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展縱深推進(jìn)APP侵害用戶(hù)權益專(zhuān)項整治行動(dòng)的通知》（工信部信管函〔2020〕164號），對APP信息收集行為提出了明確要求。目前，部分企業(yè)仍存在收集使用信息告知不清晰的問(wèn)題，用戶(hù)反映不清楚APP收集了哪些個(gè)人信息。為更好的保護用戶(hù)知情權，《通知》要求相關(guān)企業(yè)簡(jiǎn)潔、清晰列出APP（包括內嵌第三方軟件工具開(kāi)發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景等。
二是建立與第三方共享個(gè)人信息清單。使用第三方SDK及其他第三方服務(wù)，已經(jīng)成為APP開(kāi)發(fā)、運行過(guò)程中常見(jiàn)的技術(shù)手段，其在幫助APP功能服務(wù)快速實(shí)現的同時(shí)，也引發(fā)一些侵害用戶(hù)權益的問(wèn)題。用戶(hù)經(jīng)常反映“在某一APP上瀏覽、購買(mǎi)產(chǎn)品，而其他APP會(huì )推送相關(guān)內容”，用戶(hù)對個(gè)人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。為了讓用戶(hù)清晰掌握個(gè)人信息在A(yíng)PP、SDK及其他第三方間的共享情況，我部在前期A(yíng)PP專(zhuān)項治理行動(dòng)基礎上，進(jìn)一步要求企業(yè)在二級菜單中列出APP與第三方共享的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括與第三方共享的個(gè)人信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景和共享方式等。
問(wèn)：服務(wù)能力“四提升”主要提升哪些能力？
答：一是提升跨區域通辦能力。為進(jìn)一步落實(shí)政府工作報告中提出的推動(dòng)更多服務(wù)實(shí)現跨省通辦。前期，我部大力推動(dòng)基礎電信企業(yè)實(shí)現了異地繳費、異地銷(xiāo)戶(hù)、異地補換卡等業(yè)務(wù)的跨省通辦。此次，重點(diǎn)選取了用戶(hù)“基數大、呼聲高”的“親情網(wǎng)”和“固移融合”兩項業(yè)務(wù)，作為下一步推動(dòng)跨區域通辦服務(wù)的著(zhù)力點(diǎn)。其中，“親情網(wǎng)”業(yè)務(wù)力爭年內實(shí)現全國跨省通辦；由于“固移融合”業(yè)務(wù)涉及企業(yè)后臺系統的大規模、系統性改造，工作量較大，短期較難實(shí)現，我部將優(yōu)先推動(dòng)實(shí)現省內跨區域的手機號碼和固定寬帶的業(yè)務(wù)融合，同時(shí)鼓勵具備條件的企業(yè)實(shí)現跨省辦理。
二是提升攜號轉網(wǎng)服務(wù)能力。黨中央、國務(wù)院高度重視攜號轉網(wǎng)服務(wù)工作，明確提出推動(dòng)實(shí)現攜號轉網(wǎng)異地辦、網(wǎng)上辦。為方便用戶(hù)辦理攜號轉網(wǎng)，我部積極推動(dòng)三家基礎電信企業(yè)在前期承諾開(kāi)放渠道基礎上，新增開(kāi)放可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳共10000家。考慮到三家基礎電信企業(yè)各自已開(kāi)放攜出營(yíng)業(yè)廳數量、用戶(hù)總規模等因素，《通知》要求各家企業(yè)新增可辦理攜號轉網(wǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳要確保布局合理，并及時(shí)向社會(huì )公示，讓用戶(hù)少跑路。
三是提升客服熱線(xiàn)響應能力。當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線(xiàn)找不到、接不通的問(wèn)題已成為用戶(hù)反映投訴較為集中的問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)已涉及億萬(wàn)用戶(hù)，且頭部企業(yè)在用戶(hù)規模、業(yè)務(wù)收入等方面已趕超基礎電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線(xiàn)成為廣大用戶(hù)的迫切需求。特別是多數互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當前經(jīng)常采用在線(xiàn)客服、人工智能等方式，老年人使用起來(lái)還不是很方便。按照《電信服務(wù)規范》有關(guān)規定，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應建立客服熱線(xiàn)電話(huà)，并在網(wǎng)站、APP等顯著(zhù)位置公示客服熱線(xiàn)電話(huà)號碼；鼓勵具備條件的企業(yè)（結合企業(yè)規模、用戶(hù)體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線(xiàn)服務(wù)，客服熱線(xiàn)力爭達到月均響應時(shí)限最長(cháng)為30秒，人工服務(wù)的應答率超過(guò)85％。
四是提升APP關(guān)鍵責任鏈個(gè)人信息保護能力。牢牢把住APP責任鏈關(guān)鍵環(huán)節是提升個(gè)人信息保護能力的重要一環(huán)。一方面，應用商店作為APP分發(fā)的“守門(mén)員”，平臺管理失位將直接導致違規APP“鉆空子、打擦邊球”。與事后檢查檢測相比，應用商店對APP的事前審核更有利于幫用戶(hù)將違法違規APP擋在門(mén)外。因此，《通知》要求應用商店應為本平臺APP提供檢測服務(wù)，防止違規APP上架。另一方面，APP、SDK是個(gè)人信息保護的源頭，在前期A(yíng)PP專(zhuān)項整治工作中，發(fā)現部分APP或SDK違規自啟動(dòng)或關(guān)聯(lián)啟動(dòng)，并且在用戶(hù)不知情的情況下私自收集使用用戶(hù)個(gè)人信息。相關(guān)開(kāi)發(fā)者應充分考慮用戶(hù)選擇權，內嵌SDK在非服務(wù)所必需或無(wú)合理應用場(chǎng)景下不得自啟動(dòng)或關(guān)聯(lián)啟動(dòng)，同時(shí)APP開(kāi)發(fā)者、內嵌SDK應提供相應功能，由用戶(hù)自主選擇是否開(kāi)啟關(guān)聯(lián)啟動(dòng)。
問(wèn)：《通知》對開(kāi)展專(zhuān)項行動(dòng)提出了哪些保障措施？
答：為切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，增強治理效果，《通知》提出了四方面保障措施。一是強化組織落實(shí)。要求各單位高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作，加強組織領(lǐng)導，完善管理制度，明確任務(wù)分工，夯實(shí)主體責任，采取有力措施，確保各項工作取得實(shí)效。二是加強監督指導。工業(yè)和信息化部將建立跟蹤、約談、排名、社會(huì )公示機制，及時(shí)交流、推廣典型案例和成功做法；各地通信管理局將督促屬地企業(yè)按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。三是推動(dòng)協(xié)同共治。推進(jìn)政府監管、社會(huì )監督、企業(yè)自律、用戶(hù)參與的協(xié)同共治，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)。四是建立長(cháng)效機制。要求各相關(guān)企業(yè)建立健全內部管理長(cháng)效機制，鞏固深化各項工作成效，努力滿(mǎn)足用戶(hù)需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時(shí)開(kāi)展“回頭看”，確保信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)落到實(shí)處、見(jiàn)到實(shí)效。
